Práctica 4: Heurística

En esta práctica se pretende aplicar las directrices que facilita la ciencia de la heurística con el propósito de solucionar un ejemplo práctico: un problema en una empresa.

Hoy en día, en un mundo dominado por el afán consumista y la globalización, está teniendo lugar una continua disputa entre infinidad de empresas que compiten entre sí, ofreciendo los mismos productos, para poder permanecer en liza. Es por este motivo que surge la necesidad de mejorar la competitividad, ya que debido a lo anteriormente explicado, el mercado se halla completamente inundado de servicios y productos. Este exceso de servicios y productos, unido a la facilidad de compra de productos internacionales, requiere de los comercios una constante mejora de la efectividad, la eficiencia, y de la calidad de sus productos en una constante búsqueda de la manera de innovar y así poder mantenerse en el mercado.

Por este motivo, surge la imperiosa necesidad de desarrollar nuevas técnicas que permitan detectar los más leves problemas (todo aquel suceso que no contribuya a aumentar la eficiencia de la empresa, negocio…) y resolverlos en el menor tiempo y coste posible, paralelamente también se debe innovar en el proceso productivo, de suministro y de entrega, haciendo que la empresa no quede obsoleta y que por tanto desaparezca en un tiempo del mercado.

Una herramienta muy útil en este caso es la heurística y sus leyes, ya que tienen como misión principal la resolución de problemas.

Directrices que facilitan la resolución de problemas

El primer paso para resolver cualquier inconveniente o problema en la empresa y en cualquier escenario consiste en detectar el origen de éste. En multitud de ocasiones el origen del problema se halla cuestionando el área de trabajo y los hechos que rodean la situación problemática. Para encontrar el problema, es necesario muchas veces alternar el punto de vista desde el cual nos situamos, exteriorizando la situación para adquirir así otra perspectiva muy útil y seguramente clave para una buena interpretación y definición del problema.

Si el problema no está relacionado con una situación sino más bien con una persona (cliente, trabajador, quién sea) es crucial  poder desarrollar una actitud empática con él y poder así comprender sus intereses, necesidades y problemas o desacuerdos.

Por último otra manera muy efectiva de encontrar problemas y solucionarlos es la de preguntar directamente a los propios trabajadores, ya que la experiencia adquirida a lo largo de todos los años de trabajado resulta ser una baza muy útil que permite muchas veces encontrar fuentes de pérdidas de la empresa y también obtener muchas de las respuestas a pequeños problemas. Sin embargo, este recurso tan útil es por desgracia poco empleado en las empresas, pues en multitud de ocasiones se menosprecia la opinión del trabajador y se pierde una oportunidad de hallar la traba de la situación.

A continuación, una vez localizado el problema se procederá de la forma más adecuada posible para solventarlo.

Por un lado, el uso del sentido común atendiendo a la experiencia de los trabajadores y la aprobación de los técnicos es muchas veces suficiente para mejorar la situación.

Sin embargo, cuando la experiencia de los trabajadores no es suficiente uno de los recursos útiles para analizar el obstáculo y encontrar soluciones es reducir los grandes problemas a conjuntos pequeños de problemas. En este caso, el uso de esquemas y tablas permite tener una visión global del problema y analizarlo resulta más sencillo.

Otra táctica también utilizada consiste en asemejar la situación a otras análogas, es decir, analizar ejemplos prácticos y observar y discutir cómo fueron resueltos.

Finalmente, una vez solucionados todos los problemas que se puedan apreciar con las técnicas mencionadas anteriormente, si se desea un incremento aún mayor de la eficiencia de la empresa se puede incidir en otros temas como: mejorar la iniciativa y la motivación de los trabajadores.

En algunas ocasiones, la iniciativa y motivación de los trabajadores se ve truncada por una situación de incomodidad en el ámbito de trabajo en el que se encuentran. Esta situación de rechazo a la innovación puede estar provocada por:

·         Por un lado, aspectos psicológicos relacionados con el temor*:

El miedo a cometer errores y ser despedido, la desconfianza a la apropiación de la idea o conocimiento del trabajador por un superior... Es por ello que potenciar la innovación es un requisito para el desarrollo efectivo de la empresa. Se debe por tanto, cambiar esta creencia de miedo a errar por una en la cual se entiendan los errores como el camino al éxito (consecuentemente, el error no debe suponer un castigo) y reconocer el mérito del trabajador, sin usurpaciones.

* Algunos de estos temores han sido tratados en temas anteriores (ver blog práctica 1).

·         Por otro lado, aspectos psicológicos relacionados con el confort y bienestar personal:

Se debe cuestionar en este apartado detalles del lugar de trabajo y fomentar una actitud cómoda y social de los trabajadores y superiores

o   ¿Y si se mejorara la iluminación de la sala mejoraría el rendimiento de los trabajadores?

o   ¿Y si sonara música en la recepción de la empresa se estimularía una actitud enérgica y positiva?

o   ¿Y si el director saludara sociablemente a los trabajadores éstos se involucrarían con la empresa?

Ejemplo práctico en la empresa:

 El ejemplo que se describe a continuación es el caso de una empresa en el cual el material informático está desfasado y deteriorado por el uso a lo largo del tiempo. El material adquirido fue en el pasado tecnología puntera, no obstante, el ritmo de crecimiento de la informática en el último periodo ha ocasionado que éste sea actualmente obsoleto.

La empresa, sin embargo, ha optado por no renovar el equipo informático ya que dicha operación supone un gran desembolso económico y opinan que tan sólo afectará al proceso de cálculo.

En contraposición, la antigüedad del hardware  unida al novedoso software que la empresa precisa ocasiona la lentitud de funcionamiento de los ordenadores.

En un análisis anual de la empresa se ha detectado una gran desmotivación de los trabajadores que ocasiona una escasa participación en los debates de la empresa. A la vista de estos resultados, la empresa se cuestiona cuál debe ser el problema.

A continuación se procederá a aplicar el método heurístico para solucionar el problema descrito.

Tal como se ha mencionado anteriormente, el primer paso es detectar el problema indagando en el origen de éste: a primera vista, el tiempo improductivo de los trabajadores mientras esperan a que los ordenadores se carguen es el problema esencial.

No obstante, la empresa decide aplicar las técnicas citadas previamente y recurre a un esquema para ver de forma global el problema. A raíz de exponer el problema en un esquema descubre que el hecho de que los ordenadores trabajen con lentitud afecta a los otros sectores de la empresa, pues la demora se prolonga y los sectores adyacentes deben esperar a recibir los datos del sector problemático. (Técnicas aplicadas: utilizar esquemas y tablas y reducción de un gran problema a subconjuntos pequeños)

Analizando las consecuencias de esta espera, la empresa entiende el origen de los conflictos entre sectores, pues el sector problemático alega que la demora es consecuencia de la lentitud de los ordenadores y los sectores adyacentes rechazan la explicación y la definen como excusa.

A pesar de haber encontrado el origen de la falta de motivación, asociada a la incomodidad en el ámbito de trabajo, la empresa recurre a entrevistas personales a los trabajadores para reafirmar el origen del problema, comprender mejor la situación e intentar mejorarla. Con el objetivo de reducir el temor que suscitan las entrevistas personales, la empresa decide repartir una carta informando claramente de antemano el objetivo de las entrevistas y anunciando que los resultados no afectarán de modo negativo a los trabajadores. Para asegurar este objetivo se subcontrata un experto en psicología aplicada a la empresa ajeno a la influencia de poder en empresa. (Técnicas aplicadas: reducción de un gran problema a conjuntos pequeños, preguntar al trabajador, cambiar la idea de error=castigo y alternar el punto de vista)

Tras el análisis de todas las técnicas aplicadas, se llega a la conclusión de que además de mejorar el equipo informático, se debe suavizar la relación entre sectores, motivando el trabajo en equipo y evitando la competitividad entre ellos. Se debe también crear un ámbito de trabajo confortable en el cual los trabajadores se sientan valorados y satisfechos, permitiendo generar una actitud creativa e iniciadora. Colaborar con los altos cargos será un requisito a cumplir y motivar las relaciones sociales establecerá una comunicación fluida entre el personal. La involucración entre sectores permitirá alternar el punto de vista actual: el problema “del sector” pasará a ser el problema “de la empresa” y la colaboración entre ellos reducirá el tiempo improductivo de espera y establecerá una actitud de empatía, contraria a la competitividad.

Conclusiones

En el desarrollo de esta práctica se ha comprendido el significado de la heurística como ciencia y se ha corroborado la técnica aplicada a lo largo de los años de carrera, muchas veces sugerida por estudiantes de cursos superiores, de desmenuzar un gran problema en pequeños subconjuntos de problemas para hallar de forma más sencilla la solución.

Por otro lado, se ha comprendido la importancia del error, comúnmente rechazado y subestimado por la sociedad actual, y se ha alternado el punto de vista hasta comprender que la equivocación es el fruto de intentar las cosas, de no rendirse y de tener una actitud positiva ante los problemas que se presentan, que en muchas ocasiones son una solución, con aspecto de camuflaje, a la estanquidad de la empresa.

A continuación se muestra un mapa conceptual diseñado especialmente para esta práctica  de cómo podría ser un algoritmo que usado de forma recursiva podría llevar a solucionar  los problemas de cualquier índole (si el diseño fuera perfecto) en una empresa: